Ce webinaire vous permettra de mieux comprendre les situations d’incivilité, de conflit ou d’agressivité et d’acquérir des repères concrets pour intervenir de façon sécuritaire, professionnelle et respectueuse.

Vous apprendrez à distinguer les différentes formes de comportements difficiles, à reconnaître leurs facteurs déclencheurs et à repérer les signes précurseurs d’une escalade. À partir d’exemples concrets, vous découvrirez également comment certaines attitudes et réactions peuvent contribuer à calmer ou, au contraire, à intensifier une situation.

Les principes de base de l’écoute active, de la communication non violente et de la désescalade seront présentés afin de vous aider à intervenir avec plus de calme, de confiance et de discernement. Vous verrez également comment reconnaître les limites de votre rôle, déterminer quand solliciter de l’aide ou faire appel aux autorités, appliquer les procédures de signalement et préserver votre bien-être psychologique après un incident.

Thèmes abordés :

• Comprendre l’incivilité et l’agressivité en commerce de détail
• Cadre légal et responsabilités
• Techniques de désescalade et communication non violente
• Protocoles d’intervention selon le type de comportement
• Gestion du stress et soutien post-incident

Informations pratiques:

Public cible :  Ce webinaire s’adresse au personnel et aux membres de la direction du commerce de détail.

Prix : Gratuit

Quand : Mercredi 9 septembre 2026 à 10 h

Durée : 60 minutes

Le webinaire sera accessible en rediffusion, dans les 24 h suivants la diffusion initiale et ce, pour une durée limitée.

Matériel : un ordinateur PC ou Mac, une tablette électronique, un téléphone intelligent (iPhone ou Android), une connexion Internet haute vitesse, des enceintes ou des écouteurs

Pour toutes questions contactez-nous à info@detailquebec.com

À propos des conférencier·ères :

Mélanie Bissonnette — Intervenante psychosociale et gestionnaire forte de 24 ans d’expérience en santé mentale et en itinérance, Mélanie supervise des équipes d’intervenants au sein d’organismes dédiés aux personnes vulnérables. Experte en gestion de situations complexes et gestion de comportements, elle conçoit et anime des formations pratiques visant à créer des environnements de travail respectueux et sécuritaires

Laurent Dyke — Fort de plus de 24 ans d’expérience dans le milieu policier, il a occupé divers postes stratégiques en intervention auprès de populations vulnérables. Son parcours lui a permis de développer une expertise approfondie en gestion des comportements, des conflits et des situations complexes. La désescalade et la communication constituent des piliers centraux de son approche, tout comme la résolution stratégique de problèmes. Son travail repose sur une compréhension fine des dynamiques interpersonnelles et des réalités vécues par les groupes marginalisés.

Soyez informé de nos prochains webinaires, 
abonnez-vous à notre infolettre