OBJECTIF
Cette formation vise à outiller les employé·e·s et gestionnaires œuvrant en milieu commercial pour intervenir de manière sécuritaire, empathique et professionnelle auprès de clientèles dites « difficiles ». En abordant des enjeux liés à la santé mentale, à la toxicomanie et à l’itinérance, les participants apprendront à adapter leurs interventions tout en préservant leur sécurité et celle de leur environnement.

RÉSULTATS
À l’issue de cette formation, vous serez mieux outillé·e pour :
Identifier les différents profils de clientèles difficiles et comprendre les facteurs qui influencent leurs comportements.
Agir avec discernement et respect face à des personnes vivant avec des enjeux de santé mentale, de dépendance ou en situation d’itinérance.
Appliquer des techniques de désescalade efficaces et adopter une posture d’intervention empathique.
Assurer votre propre sécurité et celle des autres en milieu commercial, et savoir comment demander de l’aide de façon appropriée.

PARTICIPANTS
Cette formation s’adresse aux employé·e·s, superviseur·e·s, gestionnaires, propriétaires de commerces de détail et responsables de la sécurité qui interagissent directement avec la clientèle. Elle est particulièrement recommandée pour toute personne appelée à gérer des situations complexes ou sensibles avec des client·e·s en situation de vulnérabilité (santé mentale, toxicomanie, itinérance, etc.).

DÉROULEMENT
La formation, interactive et ancrée dans la réalité terrain, s’appuie sur des études de cas, des outils concrets, des échanges d’expérience et des exercices pratiques pour favoriser l’intégration des apprentissages.

DATE
Le jeudi 9 octobre 2025, de 9 h à 12 h30

LIEU
En ligne via ZOOM (lien envoyé après inscription)

QUELQUES INFOS IMPORTANTES POUR BIEN PROFITER DE L’ACTIVITÉ
Cette activité ne sera pas enregistrée : tout se passe en direct, avec caméra ouverte, pour créer un environnement interactif et dynamique. Nous vous demandons de pouvoir activer votre caméra et d’avoir un micro fonctionnel. La formation repose sur les échanges et la participation du groupe, c’est ce qui en fait la richesse.

BIOGRAPHIE

Mélanie Bissonnette est une intervenante psychosociale passionnée, forte de plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la santé mentale. Sa carrière a été marquée par un engagement profond envers le bien-être des individus en situation de vulnérabilité, notamment dans des environnements complexes tels que l’Institut universitaire en santé mentale adulte, l’Institut national de psychiatrie légale Philippe-Pinel, et le CIUSSS du Nord de l’île de Montréal, où elle a exercé dans les secteurs de la santé mentale et de l’itinérance.
Depuis 4 ans, Mélanie occupe un poste de gestionnaire dans un organisme dédié aux personnes en situation d’itinérance, où elle supervise plus de 30 employés. Elle excelle dans le support à l’intervention, alliant écoute active et stratégies personnalisées pour répondre aux besoins des personnes qu’elle accompagne.
En tant que formatrice, elle partage généreusement ses connaissances et compétences. Son expertise s’étend à la conception et à l’animation de programmes de formation, mettant l’accent sur des pratiques fondées sur des données probantes et la sensibilisation à la réalité des personnes en situation d’itinérance et ayant une problématique de santé mentale.

Laurent Dyke, depuis 2020 est agent conseiller auprès des mandataires des dossiers sociaux en itinérance et LGBTQ2+ à la Division de la prévention et de la sécurité urbaine (DPSU) du Service de police de la Ville de Montréal (SPVM). Dans ce rôle, il soutient le personnel interne dans l’identification et l’implantation de stratégies organisationnelles, tout en offrant des conseils stratégiques en matière d’itinérance.
Fort de 22 ans d’expérience au SPVM, Laurent a cofondé l’Équipe mobile de référence et d’intervention en itinérance (ÉMRII) en 2009. En tant qu’agent d’intervention, il fait partie de duos mixtes réunissant policiers et intervenants du CIUSSS, offrant des formations sur les meilleures pratiques d’intervention auprès des personnes en situation d’itinérance. Ces équipes ciblent les individus à risque, les orientant vers des services appropriés pour améliorer leurs conditions de vie et favoriser leur réinsertion sociale.
Laurent est également impliqué dans la création de plusieurs équipes mixtes dans d’autres corps policiers du Québec et collabore avec la Ville de Montréal et divers organismes pour déployer des projets innovants en matière d’itinérance. Sa capacité à anticiper les tendances et à proposer des priorités d’intervention en fait un acteur clé dans la formation et le développement des compétences en intervention policière.

REMBOURSEMENT SALARIAL
Ce remboursement est exclusivement offert aux participant·e·s travaillant dans un commerce de détail.
Afin de favoriser la formation continue à faible coût, un remboursement salarial équivalent à 50 % du salaire réel du participant est offert, jusqu’à concurrence de 25 $/heure.

Exemples :

• Un·e employé·e rémunéré·e à 15,75 $/heure donne droit à un remboursement de 7,88 $/heure (15,75 $ pour 2 heures ou 23,62 $ pour 3 heures).
• Un·e employé·e rémunéré·e à 25,00 $/heure ou plus donne droit à un remboursement de 12,50 $/heure (25 $ pour 2 heures ou 37,50 $ pour 3 heures).