1. L’expérience WOW (1 h)
- Qu’est-ce que l’expérience client?
- L’importance de la constance dans le service
- L’effet WOW
- Les attentes des clients
2. Un accueil optimal (1 h)
- L’ABC de l’accueil
- La gestion de plusieurs clients en même temps
- L’approche client et les phrases clés
- L’écoute active en contexte d’accueil
3. La gestion des plaintes et des clients difficiles (1 h)
- Les trois types de clients difficiles
- Le processus de gestion de plaintes
- Le niveau de stress de l’employé et du client
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