Commerce de détail : 4 tendances à surveiller en 2021

En collaboration avec HEC Montréal.

Après plus de 10 mois, un constat s’impose : la pandémie de COVID-19 a modifié non seulement les habitudes des gens, mais aussi leurs modes de vie.

Nouvelles façons d’acheter, de répartir le temps, d’interagir avec l’autre, de travailler… Cette nouvelle normalité offre aux détaillants des possibilités rares – voire incontournables – de se réinventer, en accord avec 4 tendances qui marqueront le commerce en 2021.

L’humain à l’avant-scène

«Il y a un énorme besoin de retrouver notre humanité, lance d’entrée de jeu JoAnne Labrecque, professeure agrégée au Département de marketing à HEC Montréal. Privés de contacts humains par le confinement et la distanciation sociale, plusieurs individus réévaluent leurs priorités et cherchent une connexion plus authentique avec leur entourage et avec ce qu’ils font. Cela se remarque aussi au sein des entreprises où les employés ont besoin de donner un sens à ce qu’ils font.»

«Pour certains, ce questionnement est aussi en lien avec les préoccupations face à la “santé” de notre économie, ajoute la professeure. L’engouement pour l’achat local ainsi que la diminution du gaspillage et du niveau de consommation sont des tendances accentuées par la pandémie, qui répondent à un besoin de solidarité, d’autonomie et de respect de l’environnement.»

Le détaillant-citoyen

Le détaillant peut répondre à ce besoin d’authenticité et de sens. «Au-delà d’offrir une expérience client et un assortiment de produits, les détaillants contribuent au bien-être des gens, à leur qualité de vie», souligne JoAnne Labrecque.

Plusieurs détaillants sont impliqués dans leur communauté par des dons de produits, la participation à des activités de financement pour des organismes de bienfaisance ou à des activités de loisirs pour enfants.

Alors que de plus en plus de consommateurs optent pour les entreprises qui soutiennent des valeurs communautaires et de responsabilité sociale, les détaillants ont avantage à actualiser et à mieux communiquer leur raison d’être, leurs valeurs et l’engagement de leurs employés dans des actions qui contribuent à la qualité de vie de leur communauté.

Des entreprises agiles

Le contexte de pandémie continue de perturber nos modes de vie et le fonctionnement des chaînes d’approvisionnement. Dès le début du confinement, les détaillants ont démontré leur capacité à s’adapter rapidement.

«Au cœur de cette adaptabilité, la valorisation, la collaboration et l’implication des employés deviennent de plus en plus centrales», explique JoAnne Labrecque.

Non seulement l’engagement des employés de tous les niveaux dans des activités de cocréation est source de solution, mais il accélère leur mise en place et la rétention des employés.

La technologie et le parcours du client

Le commerce numérique a connu un essor important durant la pandémie, et de nombreux consommateurs disent qu’ils conserveront ce mode d’achat même après la crise, confirmant la croissance soutenue des achats en ligne.

«Au-delà de l’achat en ligne, l’intelligence artificielle s’intègre de plus en plus aux activités des entreprises pour optimiser les processus opérationnels et, surtout, dans la gestion du parcours du client», souligne JoAnne Labrecque.

Les technologies de communication de machine à machine permettent de rassembler, de structurer et d’analyser des données sur les clientèles qui proviennent de l’utilisation de leurs différents objets connectés à Internet. Ces données sont la clé dans la personnalisation de la relation client.

La personnalisation des offres rabais aux membres de programmes de loyauté à partir de leur historique d’achat en est un bon exemple. La technologie devient donc un outil de fidélisation incontournable.

Ces nouveaux enjeux sont justement ce que couvre la certification en commerce de détail de l’École des dirigeants HEC Montréal. Le programme offre la possibilité de s’outiller sur les façons d’adapter son approche stratégique à ces nouvelles réalités, que ce soit sur les plans de la logistique, du numérique, de la gestion des équipes ou du style de leadership.