Entrevue avec Carl Boutet
Carl Boutet, stratège en commerce, fondateur de StudioRx et directeur général du Centre québécois d’innovation en commerce (CQIC)
Carl Boutet se distingue par sa compréhension fine du secteur du commerce de détail, au sein duquel il a passé l’essentiel des 25 dernières années de sa carrière. Ayant fréquenté les prestigieuses universités Harvard, MIT et Queen’s, ce professionnel aguerri met à la disposition des commerçants québécois une solide formation en informatique et en administration des affaires, ainsi qu’une vaste expérience de terrain. Il est directeur général du Centre québécois d’innovation en commerce (CQIC), conseiller au Centre d’innovation en commerce de détail de l’Université McGill (MRIL), au Conseil canadien du commerce de détail et pour plusieurs autres groupes en Asie, en Europe et en Amérique latine.
Quelles sont les nouvelles perspectives d’affaires qui s’offrent aux détaillants pendant la crise que nous traversons?
Les détaillants qui étaient prêts à faire du commerce électronique ont eu la meilleure perspective d’affaires, celle de faire connaître leur commerce en ligne. Ils ont pu continuer à répondre aux besoins de leurs clients et à les servir virtuellement. Ils ont également pu continuer à communiquer avec leurs clients par les médias sociaux et les autres canaux numériques qu’ils avaient mis en place. Avoir un site transactionnel représentait déjà un avantage, mais à l’arrivée de la crise, c’est rapidement devenu une nécessité. Même si certains commerces essentiels sont demeurés ouverts pendant le confinement, les consommateurs avaient le choix de se déplacer en personne ou d’acheter en ligne.
Les consommateurs ont-ils adopté de nouvelles façons de consommer?
Bien qu’une bonne partie de la population s’était déjà familiarisée avec l’achat en ligne, certaines personnes l’utilisaient de façon plutôt périodique, sans que ce soit une réelle habitude. La crise a permis aux consommateurs de découvrir le service « cliquez et ramassez », qui était déjà en place chez certains détaillants et qui s’est révélé intéressant. Je crois que les épiceries verront une grande augmentation de leurs services en ligne et que la livraison à domicile demeurera une habitude pour certains consommateurs. Une chose est certaine, il sera très intéressant de surveiller la progression de l’achat en ligne dans les prochains mois.
Quelles sont les stratégies utilisées à l’étranger dont les détaillants d’ici pourraient s’inspirer?
Pendant le confinement, en Asie, plusieurs détaillants ont organisé des événements vidéo de magasinage en direct sur leurs réseaux sociaux. Ça a créé un buzz pour les marques et ça permettait aux commerçants de continuer à vendre, en utilisant le côté interactif des réseaux sociaux. J’ai également observé des commerces qui offraient à leurs clients la possibilité de réserver une plage horaire pour une séance de magasinage VIP. Au préalable, un conseiller-vendeur aura pris le temps de discuter avec son client, par téléphone ou en ligne, afin de connaître ses besoins, ses goûts et sa taille, si nécessaire, afin de préparer la séance. Il aura donc déjà des trouvailles à lui présenter lors de son rendez-vous. C’est une idée qui m’apparaît intéressante en ces temps de distanciation physique et de mesures sanitaires. Les concessionnaires automobiles ont aussi utilisé cette façon de magasiner en appel vidéo pour présenter à distance les véhicules à leurs clients. Ça permet à ces derniers de poser leurs questions avant de se déplacer pour un essai routier. Il est plus accessible pour certains secteurs d’offrir ce genre de services, mais il demeure que pour magasiner certains produits, l’expérience de magasinage en personne demeurera une nécessité. Nous avons besoin de voir, de toucher et de demander des conseils avant d’acheter. De manière générale, les détaillants deviendront plus à l’aise avec les outils numériques, et cela fera en sorte de compléter l’expérience en magasin de belle façon.
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