Détail Québec a 20 ans : portrait de l’évolution d’une industrie résiliente

Publié le 1 juin 17

Détail Québec est né en 1997, au moment où Internet commençait à peine à s’installer dans les foyers québécois. Vingt ans plus tard, la révolution numérique a chamboulé le secteur du commerce de détail et continue à transformer les manières de faire des affaires.

« La souplesse et la capacité de se transformer sont des éléments fondamentaux pour réussir dans ce secteur », affirme Patricia Lapierre, directrice générale de Détail Québec. Ayant été aux commandes de l’organisation depuis ses débuts, Mme Lapierre a connu de première main les défis auxquels ont fait face les entreprises au cours de ces deux décennies et témoigne de leur grande capacité d’adaptation.

Bien sûr, l’environnement d’affaires s’est beaucoup modifié en vingt ans. De nouveaux joueurs étrangers sont venus faire concurrence aux entreprises du Québec : d’abord les Américains (comme Wal-Mart et Home Depot), puis les Européens (pensons à H&M et Zara). Mais les entreprises québécoises ont su tirer leur épingle du jeu et ont même commencé à s’imposer sur la scène internationale, comme c’est le cas de Groupe Dynamite, de La Vie en Rose et d’Aldo. « Les bannières québécoises sont maintenant visibles sur la planète entière », souligne Mme Lapierre.

La révolution numérique : Internet… et bien plus

Néanmoins, l’arrivée qui a le plus bouleversé les manières de faire est évidemment celle des nouvelles technologies et en particulier d’Internet. On peut aujourd’hui magasiner 24 heures sur 24, à travers le monde, sans même quitter son domicile. Plus de la moitié des Québécois ont ainsi fait des achats en ligne en 2015, pour un total de 8 milliards de dollars. Face à cette transformation fondamentale du comportement du consommateur, les détaillants ont dû modifier leurs pratiques.

D’une part, devant cette concurrence aujourd’hui mondiale, les commerçants québécois se sont créé une vitrine sur le Web. Alors que le tiers seulement d’entre eux avaient un site Web en 1999, c’est le cas de plus de 83 % des établissements en 2015. Ils ont ainsi vendu pour 2,3 milliards de dollars sur Internet.

Mais les nouvelles technologies n’offrent pas qu’une plateforme de vente. Elles améliorent aussi l’efficacité et la rentabilité des entreprises. Ainsi, les caisses enregistreuses ont disparu et ont été remplacées par des ordinateurs permettant de mettre à jour les stocks en temps réel et de reconnaître les clients au moment de l’achat. Il est alors possible de leur transmettre des communications personnalisées.


Une plus grande attention portée à l’expérience client

Les nouvelles technologies ont toutefois apporté des changements plus profonds au secteur : l’approche client a complètement changé. Le consommateur est aujourd’hui beaucoup plus informé et critique. Les trois quarts des adultes québécois s’informent d’ailleurs en ligne avant d’effectuer leurs achats[1]. Et comme ils peuvent aussi les effectuer sur le Web, il faut offrir une valeur ajoutée aux personnes qui se déplacent. Les détaillants investissent alors dans l’expérience d’achat pour attirer et fidéliser le client.

Et cette expérience s’appuie sur des travailleurs plus qualifiés que jamais.


Une main-d’œuvre plus spécialisée, une carrière plus valorisée

Pour guider un consommateur toujours plus avisé, le personnel des établissements de commerce de détail s’est aussi transformé. Si les compétences de base — comme l’entregent, la fiabilité et l’esprit d’équipe — restent essentielles, la passion et l’engagement envers la marque sont encore plus cruciaux aujourd’hui, car il faut connaître ses produits sur le bout des doigts.

Heureusement, au cours des dernières années, des programmes de formation spécifiques au commerce sont apparus, d’abord aux niveaux professionnel et collégial, puis à l’université. Alors qu’il y a vingt ans, la perception populaire était qu’on se retrouvait dans le commerce de détail « [à] défaut d’avoir trouvé un autre emploi plus intéressant ailleurs », comme le notait le Diagnostic 2000 de Détail Québec. On respecte aujourd’hui davantage les compétences que doivent maîtriser les travailleurs de ce domaine. Ceux-ci témoignent d’ailleurs de leur satisfaction à l’égard de leur industrie : 82 % d’entre eux recommanderaient à quelqu’un de leur entourage d’y faire carrière!


Détail Québec : 20 ans au service des détaillants

Détail Québec, le comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail, a accompagné les détaillants tout au long de ces transformations. Créé en 1997 pour participer à la formation et au développement de la main-d’œuvre du secteur, l’organisme a toujours été à l’affût des nouvelles tendances pour mieux accomplir sa mission de soutien aux entreprises. En plus de jouer son rôle d’éclaireur, il reste aussi constamment à l’écoute des détaillants pour répondre à leurs besoins précis en les impliquant dans tout ce qu’il produit.

Nous ne pouvons ici que survoler les nombreux accomplissements de Détail Québec depuis sa création : participation au développement de programmes professionnels et collégiaux spécifiques au commerce de détail, création d’une Mutuelle de formation, certification de reconnaissance des compétences des travailleurs, par exemple.

Chaque année, l’organisme réalise et diffuse des études, organise des ateliers de formation de la main-d’œuvre et des sessions d’information pour les détaillants, fait la promotion des carrières du secteur auprès des étudiants et des chercheurs d’emploi, en plus de produire des outils de référence simples et gratuits portant sur la gestion des ressources humaines dans l’industrie. Ses services sont courus : 317 travailleurs ont participé aux 23 ateliers de formation organisés en 2016, et plus de 12 000 téléchargements ont été enregistrés sur le site Web de l’organisme au cours du seul mois d’avril 2017. Ces chiffres impressionnants sont l’une des grandes satisfactions de l’équipe de Détail Québec.

Le secteur du commerce de détail a toujours connu une croissance des emplois, même dans les périodes les plus difficiles sur le plan économique. Il était même parfois le seul secteur dont l’activité était en croissance. Cet acteur majeur de l’économie québécoise, qui a su s’adapter à tant de chamboulements, a en Détail Québec un allié de taille pour affronter les défis de l’avenir.

[1] CEFRIO. NETendances 2015. Le commerce électronique au Québec : une forte croissance en 2015, avril 2016.