Virage numérique : comment choisir les bons outils et les bonnes technologies?
Par André Gagné, consultant, entrepreneur et formateur
SWAT Factory
André Gagné est un consultant, entrepreneur et formateur spécialisé en Web, commerce électronique, marketing et technologies ayant plus de vingt-cinq ans d’expérience dans l’univers du numérique. Au fil des années, tant en agence que comme consultant indépendant, il a contribué à une multitude de projets et d’interventions stratégiques pour de petites, moyennes et grandes entreprises provenant notamment du secteur du commerce de détail. Aujourd’hui, il accompagne des organisations tant sur le plan de la stratégie que sur celui de l’exécution de leur virage numérique. André est curieux et passionné par le marketing, les technologies et le commerce électronique. Il a une excellente connaissance de l’industrie et demeure continuellement à l’affût des nouvelles tendances, stratégies, technologies et solutions pour offrir de la valeur à ses mandats et à ses formations.
Depuis plusieurs années, au Québec, les entreprises se font marteler le message qu’elles doivent rattraper leur retard sur l’appropriation des outils numériques et technologiques, que ce soit pour croître ou tout simplement pour rester en vie! En effet, ce retard ralentit la croissance et la performance des entreprises, et ce, quelle que soit leur taille. Peu importe leur secteur d’activité, les entreprises n’ont plus le choix de s’ajuster, car les besoins des consommateurs et les technologies évoluent à vitesse grand V.
Depuis 2020 et très rapidement, de nombreux commerces et entreprises de services ont implanté des solutions pour faire face à la crise et pour faciliter l’expérience des clients. À titre d’exemples, mentionnons l’offre de collecte en magasin ou de livraison le même jour, l’utilisation d’outils de clavardage pour faciliter le magasinage ou la communication client, la prise de rendez-vous en ligne ou encore la mise en place de solutions de paiement « Achetez maintenant et payez plus tard ». D’autres entreprises se sont dotées d’outils marketing pour la collecte de données clients, pour l’envoi de courriels automatisés, pour la gestion des relations avec leurs clients (CRM*), pour la gestion des horaires des employés ou pour optimiser la gestion de leurs activités.
Par où commencer?
Peu importe son contexte, avant de se lancer dans des choix de solutions, d’outils ou de technologies, une entreprise devrait toujours établir au préalable un portrait d’ensemble de sa situation et de ses besoins réels. Pour commencer, elle doit investir un peu de temps dans l’analyse de sa situation actuelle en dressant d’abord un bilan de ses outils numériques, de ses bases de données (produits, clients, adresses de courriel), de ses logiciels de gestion (comptabilité, ventes, POS*), de sa plateforme transactionnelle, de sa solution de paiement, de ses outils de relation avec la clientèle, de sa gestion d’horaires d’équipe et plus encore. Pourquoi ne pas profiter de ce moment d’analyse et de réflexion pour revoir ses processus d’affaires afin d’envisager de possibles améliorations?
Le processus de choix technologiques doit aussi s’appuyer sur les éléments clés de sa planification stratégique tels que l’analyse des tendances du marché; de sa concurrence; de ses forces, de ses faiblesses, des opportunités et des menaces de son secteur (FFOM*); la définition de ses clientèles cibles; de ses marchés géographiques visés; de ses compétences internes et des ressources externes requises; ainsi que de ses budgets et ressources financières (liquidités, prêts et subventions disponibles).
Ces éléments servent notamment à clarifier sa vision, son argument clé de vente (USP*), son positionnement, son offre, sa marque, ses clés de différenciation, ses objectifs d’affaires et ses stratégies envisagées sur un horizon d’un minimum de un à trois ans.
Une fois cet exercice d’analyse et de planification terminé, l’entreprise est en meilleure position pour prendre des décisions et faire des choix éclairés quant aux choix d’outils et de technologies qui lui permettront de devenir assurément plus performante.
Faire les bons choix d’outils et de technologies
Une des prémisses pour réussir à faire les bons choix est que l’ensemble des solutions et des technologies sélectionnées doivent minimalement communiquer entre elles. Et c’est ici que ça se complique pour la majorité des entreprises, et ce, peu importe leur secteur d’activité.
Le choix de la bonne constellation d’outils et de technologies qui permet un niveau d’interopérabilité, en tout ou en partie, et qui peut s’intégrer ensemble est l’un des principaux défis auquel les entreprises, petites et grandes, font face depuis toujours. La majorité des entreprises doivent utiliser trois, quatre et souvent plus de cinq solutions différentes pour gérer l’ensemble de leurs activités.
Au fil des années, on commence à comprendre qu’aucune solution n’est parfaite! La solution tout-en-un qui répond entièrement à tous ses besoins n’existe pas. Les entreprises ont toutes des critères de choix, des besoins particuliers et des spécificités qui nécessitent du développement et de la personnalisation. Pour ces raisons, elles s’orientent de plus en plus vers le choix d’une plateforme qui répond à environ 70 % de leurs besoins, et elles s’assurent que la connectivité de cette plateforme avec d’autres solutions de tierces parties est possible. Cette possibilité d’interconnexion leur permet d’évoluer à leur rythme en ajoutant tout simplement des fonctions ou en intégrant d’autres solutions ou logiciels par la mise en place de modules, de connecteurs et de modules d’extension (plugins) ou par la programmation d’une interface API*.
Bien que les solutions propriétaires tout-en-un du marché ou les solutions développées sur mesure aient leurs avantages, tout change avec les plateformes! Un des points majeurs est notamment qu’avec ces dernières, les entreprises sont de moins en moins dépendantes de leur fournisseur, car la technologie, le code de programmation et l’expertise sont partagés sur le marché et qu’il devient ainsi possible de changer de fournisseur sans avoir à tout reconstruire. Néanmoins, les plateformes ne sont pas faites pour tous, et c’est pourquoi une bonne analyse de votre situation et de vos besoins réels vous aidera à y voir beaucoup plus clair dès le départ.
Critères de choix
Voici quelques critères et points importants à considérer lors de votre choix.
Critères généraux :
- Technologie transportable (non-dépendance à un fournisseur);
- Coûts totaux (y compris les coûts d’utilisation, de configuration, d’intégration, les frais de licences, les coûts pour les logiciels complémentaires [add-ons], les frais d’hébergement);
- Pérennité de la solution (évolution des versions de la plateforme et coûts);
- Performance et stabilité selon le volume de produits dans votre catalogue;
- Accessibilité et disponibilité de l’expertise au Québec (service en français, si requis).
Critères fonctionnels et techniques :
- Flexibilité d’intégration avec vos systèmes de gestion internes;
- Nombre de modules, d’applications ou d’extensions offerts (ventes, marketing, opérations, autres);
- Flexibilité d’intégration de modules de paiement et de livraison;
- Gestion multicanal (intégration possible avec les places de marché);
- Intégration de fonctions de vente et de marketing (envoi de courriels, CRM, carte cadeau virtuelle, autres);
- Flexibilité sur le plan du contenu (section de contenu de type blogue, vidéos, imagerie, pages de contenus diversifiés, favorable à l’optimisation pour les moteurs de recherche [SEO*]);
- Permet facilement d’intégrer des balises (tags) analytiques (mesure des résultats de ses campagnes AdWords ou suivi du comportement des visiteurs);
- Intégration Google Shopping, Instagram, Facebook, autres.
Conclusion
Ce n’est qu’une fois que vous aurez investi un peu de temps dans l’analyse de votre situation actuelle, de vos besoins réels et de vos critères de choix que vous serez en meilleure position pour :
- choisir les bons outils et les bonnes technologies;
- optimiser et ajuster vos processus d’affaires;
- définir les compétences et les ressources matérielles nécessaires;
- mettre en action les stratégies et les tactiques les plus adaptées pour rejoindre vos clientèles;
- investir les budgets appropriés selon vos objectifs d’affaires et de ventes;
- mesurer vos résultats et ajuster vos actions en continu.
Si vous prenez ce temps de réflexion et de planification, vous économiserez beaucoup de temps et d’argent lors de votre projet de virage ou de transformation numérique.
Lexique
API : Application Programming Interface ou, en français, interface API. Ensemble de routines standards, accessibles et documentées, qui sont destinées à faciliter au programmeur le développement d’applications.
CRM : Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client ou gestion des relations avec la clientèle. L’ensemble des outils et des techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des clients potentiels afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou en leur proposant des services.
FFOM : Forces, faiblesses, opportunités et menaces. L’analyse FFOM vous permet de voir de quelle manière vous vous démarquez sur le marché, de quelle façon vous pouvez faire croître votre entreprise et où sont vos vulnérabilités.
POS : Point of Sale system ou les systèmes de point de vente. Système informatique qui gère l’information de points de vente relative aux stocks disponibles.
SEO : Search Engine Optimization ou optimisation pour les moteurs de recherche. Ce terme définit l’ensemble des techniques mises en œuvre pour améliorer la position d’un site Web sur les pages de résultats des moteurs de recherche.
USP : Unique Selling Proposition ou argument clé de vente. L’USP est ce qui vous différencie de vos concurrents.
