Approche clients 2.0 : pendant et après la COVID-19
L’effet dévastateur de l’insatisfaction
En collaboration avec Claude A. Venne, formateur chez VEXMARK et enseignant au programme du DEP en vente-conseil.
Vos clients, qu’il s’agisse de fidèles habitués ou de nouveaux venus, vivent-ils une expérience client positive lorsqu’ils visitent votre succursale depuis mars dernier? Trop pressé par le temps et par la gestion des consignes toujours changeantes de la santé publique, avez-vous pris soin d’examiner les attitudes et les comportements bénéfiques ou déficients qu’ont vos employés vis-à-vis de votre clientèle? En réfléchissant à ces deux questions clés, vous pourrez déterminer si vos clients actuels repartent de votre commerce avec le sentiment d’avoir été bien accueillis.
Les principes de base de l’approche client
Même en contexte de pandémie, les quatre principes de base de l’approche client ne changent pas et ont pour but de satisfaire le client du premier coup et à long terme. Les voici :
- Le client doit toujours être la priorité. Avez-vous les outils pour faire face aux clients parfois agressifs ou négatifs?
- Le client détermine aussi la valeur de votre commerce, entre autres par l’accueil que lui réserve votre personnel. Bien entendu, avec un masque, il est difficile de voir un sourire ou de percevoir les expressions faciales. Néanmoins, un sourire vrai et sincère se perçoit dans les yeux avant tout.
- Le succès de votre entreprise dépend directement des clients qui lui sont fidèles à long terme. Autrement dit, un client qui vient acheter chez vous une seule fois est un client-passant, tandis que celui qui revient une, deux ou trois fois est un client fidèle et payant.
- La satisfaction des clients n’est jamais acquise. Oh que non! Faisons la corrélation de ce quatrième principe avec la vie de couple : ce n’est pas parce que je te dis « Je t’aime » aujourd’hui que tu dois présumer que je t’aimerai pour la vie. Nous devons entretenir cet amour au quotidien. Rien n’est acquis avec nos clients, et encore moins depuis l’omniprésence des réseaux sociaux.
Connaissez-vous la règle du 3-33?
Il est important de rappeler la règle du 3-33 tirée de l’ouvrage Word-of-Mouth Marketing de Jerry R. Wilson (1991) : « Si 3 clients sont disposés à parler favorablement de la qualité de votre produit ou service, il s’en trouve 33 pour raconter des expériences malencontreuses à votre sujet ». Pourquoi? Au cours de réunions sociales ou d’échanges sur les réseaux sociaux, la plupart des gens préfèrent raconter les malheurs qui les affligent plutôt qu’entretenir la galerie des choses qui vont bien.
En résumé, quand vos clients ressentent de l’amertume à l’entrée de votre magasin en raison d’un manque de sourire et d’empathie de la part de vos employés, lorsque l’indifférence prend le dessus sur les attitudes et les comportements prescrits en matière de service à la clientèle, alors la scène s’enregistre dans leur mémoire à long terme. Cet événement refera ensuite surface dans des discussions et ils partageront cette expérience client négative à table en famille, au travail avec des collègues ou même en public sur les réseaux sociaux.
Depuis les derniers mois, nos expériences comme consommateurs sont probablement similaires. Vous êtes-vous déjà senti bousculé à l’entrée d’un commerce? Avez-vous observé de l’impatience de la part d’un commis qui vous rappelle sèchement que vous circulez en sens inverse dans une allée ou que vous devez obligatoirement prendre un panier pour respecter la distanciation? Avez-vous subi un manque de délicatesse à certaines occasions? Voilà, nous avons tous nos histoires en ces temps remplis d’anxiété et d’incertitudes. Cependant, n’oublions pas que les clients s’attendent toujours à être traités comme des rois, même si un vilain virus rôde autour de nous.
L’accueil de la clientèle exige une discipline rigoureuse, et ce, malgré les contraintes qui nous affligent tous les jours. Il faut cesser de simplement réagir aux obstacles organisationnels du quotidien et développer une attitude proactive en formant et en évaluant les employés. Il n’est pas de tout repos de parler de formation en contexte de pénurie de main-d’œuvre, mais la formation continue de vos employés doit être perçue comme un investissement et non comme une dépense.
En résumé, n’hésitez pas à développer chez vos employés l’aspect relationnel en encourageant l’empathie et le sentiment de confiance envers vos clients. Bon succès, et dites-vous qu’il y aura une fin à cette pandémie. Courage!
