DeSerres : 113 ans de créativité
Entrevue avec Sylvie Hudon, directrice nationale des ventes au détail et de la mise en marché chez DeSerres
Histoire de l’entreprise
En 1908, Omer DeSerres a 26 ans lorsqu’il acquiert une ferronnerie qu’il convertit en quincaillerie à l’angle des rues Sainte-Catherine et Saint-Denis, à Montréal. Entrepreneur aussi dévoué qu’acharné, il ouvre de nouvelles succursales au fil des ans pour devenir l’un des plus importants distributeurs de pièces de plomberie et de chauffage au Québec. En 1913, il diversifie ses activités et ajoute des pièces automobiles, de la peinture et des articles de décoration à son offre de matériaux de plomberie et de chauffage.
« À une certaine époque, l’entreprise a même vendu des articles de sport et des électroménagers, relate Sylvie Hudon, directrice nationale des ventes au détail et de la mise en marché chez DeSerres. C’est une organisation qui a su s’adapter en offrant une variété de produits pour répondre aux besoins de sa clientèle, mais toujours avec la même passion de présenter des produits d’une grande qualité. » Mme Hudon raconte que DeSerres possède toujours un précieux exemplaire d’un catalogue de 1926 : « Ce document de 572 pages à la reliure de cuir présente des articles de plomberie et de chauffage et est entièrement illustré de gravures. Cela démontre bien toute l’importance que l’entreprise a toujours accordée aux détails. »
Roger DeSerres, fils d’Omer, intègre la société en 1937 et les petites quincailleries sont alors transformées en grands magasins. En 1950, de nouvelles occasions d’affaires se présentent avec le déménagement de l’École des arts appliqués de Montréal près de la succursale du centre-ville. La décennie qui suit voit naître le premier rayon de matériel artistique et graphique de DeSerres. Lorsque Marc DeSerres, petit-fils du fondateur, se joint à l’entreprise en 1975, il est convaincu que le futur de celle-ci réside dans le matériel pour artistes, un marché qui montre plusieurs signes de croissance.
L’année 1989 marque la création de la Chaire de commerce Omer DeSerres de HEC Montréal. Toujours en place aujourd’hui, elle produit et diffuse des connaissances de haut niveau dans les secteurs du commerce de détail, du marketing des services et de l’expérience client.
Transformation numérique
Au fil des années suivantes, l’entreprise acquiert des chaînes spécialisées dans le matériel pour artistes, augmente considérablement son nombre de succursales et lance son site Web transactionnel en 2010. « Ce site est un beau complément aux services en magasin, soutient Mme Hudon. Les données récoltées sur notre site Web ont révélé que plusieurs clients achètent sur le site alors que d’autres le consultent en quête d’inspiration pour leur prochain projet créatif. Ceux-ci viennent ensuite en magasin pour en discuter avec nos experts. Le site Web, combiné à l’expertise de nos conseillers en magasin, permet d’améliorer grandement l’expérience client. »
Une entreprise près des gens
Depuis 1980, Marc DeSerres préside l’entreprise qui compte aujourd’hui 30 magasins à travers le Canada et plus de 400 employés. « La proximité avec nos employés est importante chez DeSerres, explique Sylvie Hudon. D’ailleurs, M. DeSerres est un président qui va à la rencontre du personnel et se fait même un plaisir de servir les clients en magasin. C’est un passionné qui parcourt le monde à la recherche de produits uniques et originaux pour DeSerres, alors il possède beaucoup de connaissances qu’il partage avec les clients. Vous devriez voir la surprise dans les yeux des clients lorsqu’il révèle son identité à la fin de la conversation! C’est un superbe exemple pour les employés, parce qu’il pourrait faire autre chose, mais il tient à être présent dans les rayons quand c’est possible. »
Le programme (re)art
En 2019, DeSerres lance (re)art, son programme de responsabilité sociale qui consiste à recycler, à redonner et à recréer. « Le programme (re)art nous a permis d’éliminer beaucoup de plastique de nos magasins, à un point tel qu’aujourd’hui, près de 98 % des emballages de nos produits DeSerres sont faits de carton ou de matière recyclée, dit Mme Hudon. Évidemment, nous vendons aussi de la peinture, alors nous avons mis en place un programme de recyclage de matériel d’art. Des boîtes ont été installées dans nos magasins et les clients peuvent y déposer le matériel d’art dont ils ne se servent plus. » Grâce à ce programme, DeSerres a recyclé plus de 2000 litres de produits, ce qui représente plus de 8000 pots de peinture acrylique de 250 ml en une année! « Ce qui est encore plus merveilleux avec ce programme, c’est qu’il est né de l’idée d’un de nos employés, confie Mme Hudon. Nous aimerions pousser ce projet encore plus loin dans les prochaines années, par exemple en redonnant du matériel d’art aux communautés dans le besoin. On connaît tous les bienfaits de l’art sur la santé mentale, entre autres. »
Tenir le cap malgré les épreuves
Selon Mme Hudon, l’une des grandes forces de DeSerres réside dans sa capacité à se renouveler et à toujours chercher de nouvelles façons d’inspirer sa clientèle. « Ce pourrait être un désavantage d’être une plus vieille entreprise, explique-t-elle, mais nous souhaitons rester dans l’air du temps et tirer des apprentissages de tous les défis que nous rencontrons. » L’entreprise a traversé la récente pandémie avec ce désir de satisfaire les besoins actuels des gens : « Dès les premiers jours du confinement, nous avons cherché des façons de contribuer au bien-être des gens et à les distraire pendant cette période d’inquiétude, explique-t-elle. Notre proximité avec notre personnel et notre clientèle nous permettent d’être à l’écoute, de nous moderniser et de nous améliorer constamment. La mise sur pied du Studio DeSerres – un programme qui offre des cours et des ateliers en magasin, sur le Web et même sur nos réseaux sociaux, grâce aux conseils de nos experts en magasin et de notre belle et forte communauté d’artistes influenceurs et ambassadeurs – en est un très bel exemple. »