Du commerce en ligne… et en règle!
Article rédigé en collaboration avec l’Office de la protection du consommateur (OPC).
Nul doute que la pandémie a modifié les habitudes des consommateurs : plus de 75 % des adultes auraient réalisé au moins un achat sur le Web en 2020. Qui plus est, les deux tiers des cyberconsommateurs québécois affirment que leurs achats en ligne, en dollars dépensés, ont également augmenté durant cette même année.
Par la force des choses, de nombreux commerçants se sont tournés vers le commerce sur le Web ou ont amélioré leur présence en ligne. Ceux qui y offrent des biens et des services agissent-ils selon ce que prévoit la Loi sur la protection du consommateur? Respecter les règles évite aux commerçants de se retrouver face à un consommateur qui annule son achat ou, pire, qui intente des recours devant les tribunaux.
Renseignements incontournables
La loi prévoit des renseignements à transmettre au consommateur avant de conclure une transaction. Ils vont de l’adresse de l’établissement du commerçant au mode de livraison du bien, en passant par la description détaillée du bien ou du service offert.
La liste complète de ces renseignements est quand même bien étoffée; elle permet au consommateur de faire un achat en toute connaissance de cause. Il aurait d’ailleurs la possibilité d’annuler son achat s’il manque une information obligatoire dans le site Web ou, par exemple, si les renseignements sont noyés dans une foule d’indications.
Prix « tout inclus »
Le prix de chaque bien et de chaque service fait également partie des renseignements à donner au consommateur. Ce prix doit inclure le total des sommes que le consommateur devra payer, et ce, qu’il soit indiqué en ligne ou ailleurs. Seules certaines sommes peuvent être exclues de ce prix et s’y ajouter, comme la TPS et la TVQ.
Un prix supérieur à celui annoncé ne peut être exigé par aucun moyen. On a vu dans les dernières années des commerçants refuser de vendre un bien au prix annoncé en invoquant une erreur de prix… Mauvaise idée. Les tribunaux ont souvent donné raison au consommateur dans de tels cas. La vigilance demeure donc de mise : les bonnes affaires pour les consommateurs deviennent rapidement virales sur le Web!
Mode de paiement
En ligne, sauf exception, seul un paiement par carte de crédit peut être exigé au consommateur avant que le bien lui soit livré ou le service rendu.
Dans des situations déterminées par la loi, le paiement par carte de crédit offre une protection au consommateur : la rétrofacturation. Elle permet au consommateur de demander à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle il a fait son achat de créditer son compte du montant payé. Le compte du commerçant est à son tour débité de ce montant.
Livraison
Plusieurs commerçants font affaire avec un intermédiaire pour la livraison des biens qu’ils vendent. Cette façon de procéder ne les libère pas de leurs responsabilités envers le consommateur, soit de lui fournir ce qu’il a acheté. À titre d’exemple, le commerçant demeure ainsi responsable du fait que la livraison soit effectuée dans les délais convenus avec le consommateur.
Garanties légales
Qu’arrive-t-il quand le consommateur reçoit un bien non fonctionnel? Le commerçant est tenu de réparer ou de faire réparer ce bien, l’échanger ou rembourser le consommateur. En effet, des garanties légales s’appliquent automatiquement et sans frais pour le consommateur, que le commerçant ait adopté ou non une politique d’échange et de remboursement.
Pour en savoir plus
La page www.opc.gouv.qc.ca/en ligne présente plusieurs obligations des commerçants qui font des affaires en ligne. Que ce soit avant, pendant et après une transaction, les commerçants ont tout intérêt à connaître les règles applicables.
Le webinaire Commerce en ligne : agissez-vous dans les règles? a été présenté le 17 juin dernier sur le sujet. Visionnez-le en rattrapage!
