Entrevue avec Andréanne Rondeau

Andréanne Rondeau, experte en fidélisation, fondatrice de Strat LX
Andréanne Rondeau évolue dans l’univers de la fidélisation et du marketing relationnel depuis plus de 15 ans. Forte d’une solide expérience dans la conception et la mise en œuvre de stratégies de fidélisation, elle a dirigé avec succès plusieurs projets de conception, d’optimisation et de lancement de programmes dans divers secteurs, dont celui du commerce de détail.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation?
Un programme de fidélisation, ça va au-delà d’une carte de plastique qui permet d’accumuler des points. Ça fait vivre à la clientèle membre des expériences émotionnelles et expérientielles que les autres clients auront envie de vivre à leur tour. L’expérience fidélité est une composante de l’expérience client. Les systèmes de fidélisation se sont énormément démocratisés dans les dernières années, et il existe maintenant des solutions très abordables sur le plan technologique pour les petits détaillants, qui sont déjà intégrées à plusieurs solutions de commerce électronique ou même au terminal de point de vente, ce qui entraîne de faibles coûts de mise en place. Il est donc possible d’instaurer un tel programme sans avoir à faire d’investissement majeur.
Quels sont les avantages des programmes de fidélisation pour les détaillants?
Ces programmes servent de leviers relationnels et d’engagement du client. Ils construisent une base de données de clients qui ont déjà un intérêt pour la marque et qui sont déjà engagés auprès de l’entreprise, puisqu’ils ont adhéré au programme de fidélisation. Cette base de données contient tout le comportement transactionnel et non transactionnel associé à un profil de clientèle. En ayant une meilleure connaissance de sa clientèle, on peut mieux communiquer avec elle. De plus, on peut cibler les gens à qui on offrira les incitatifs au lieu de faire des rabais de masse. On peut faire des offres personnalisées en fonction du profil du client, ce qui permet de maximiser le taux de conversion et le retour sur investissement des promotions. En ce qui concerne les offres promotionnelles, il est possible de se servir du programme de fidélisation pour stimuler les ventes sans pour autant réduire ses prix, ce qui a des répercussions positives sur les marges.
Comment les stratégies de fidélisation peuvent-elles permettre aux détaillants de mieux rebondir après une période incertaine?
Pendant la crise, j’ai vu des initiatives comme celle de Mondou, qui communiquait avec ses membres pour partager de l’information sur le coronavirus et ses risques pour les animaux de compagnie. J’ai aussi vu Simons inviter ses clients à partager leurs photos d’arcs-en-ciel. Ces initiatives n’avaient pas pour but de vendre en ligne, mais plutôt de se servir du programme de fidélisation comme levier pour démontrer leur empathie et leur engagement envers leur clientèle. Après la crise économique de 2008, il a été démontré que les détaillants qui offraient un programme de fidélisation se remettaient beaucoup mieux d’une crise économique que ceux qui n’en avaient pas. Cela s’explique par le meilleur engagement de leur clientèle et par leur relation avec celle-ci, qui leur permet de rebondir plus rapidement. Présentement, les détaillants doivent reconquérir leur base. Un programme de fidélisation permet de reconnaître facilement ses meilleurs clients et les canaux sur lesquels ils interagissent, tant sur le plan transactionnel que sur celui de l’engagement. Une stratégie de réactivation génère un retour sur investissement très intéressant et grâce à un programme de fidélisation, il est plus facile de répartir ses actions et son budget marketing selon la valeur et le potentiel de chaque client.
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