Entrevue avec Manuel Champagne
Manuel Champagne, directeur général de Détail Québec
Directeur général de Détail Québec depuis 2018, Manuel Champagne œuvre depuis 2007 au sein du comité sectoriel, où il a mené de front différents projets : la rédaction de plusieurs études, dont trois diagnostics sectoriels; la création de deux normes professionnelles pour conseillers-vendeurs et superviseurs de premier niveau ainsi que la mise sur pied d’un programme de reconnaissance des compétences pour ces deux professions; l’élaboration de contenu de formation et la diffusion de plus de 250 ateliers de formation à travers le Québec. Manuel Champagne est membre de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés et détient une maîtrise en gestion des ressources humaines de HEC Montréal.
Quels sont les grands changements qui concernent la main-d’œuvre dans le commerce de détail?
Les magasins rouvrent avec de nouvelles mesures sanitaires. Les commerces doivent investir pour se conformer à ces mesures et assurer la sécurité de leur personnel et de leur clientèle. Le respect de ces consignes nécessite du personnel formé qui sait comment intervenir. Les employés reviennent au travail après plusieurs semaines d’arrêt et ils peuvent avoir des inquiétudes. Il faut bien communiquer avec eux et leur fournir les outils nécessaires afin qu’ils se sentent à l’aise de faire leur travail et qu’ils puissent se concentrer sur le service à la clientèle. La clé du succès des entreprises passe par la formation et la communication.
Quels sont les défis que doivent relever les gestionnaires de ressources humaines?
Au moment où la crise a éclaté, Détail Québec préparait son Diagnostic sectoriel de la main-d’œuvre du commerce de détail, une vaste étude faisant le portrait du secteur. Ce qu’on pouvait observer avant la crise, c’est que la situation était plutôt positive pour le commerce de détail. La rareté de la main-d’œuvre et la difficulté à recruter du personnel constituaient les principales difficultés. Avec la COVID-19, les défis sont multiples et les enjeux de recrutement demeurent présents.
Les façons de magasiner changent et les détaillants doivent faire preuve de polyvalence et de créativité pour se distinguer de la concurrence. Ils doivent continuer d’assurer une bonne expérience client dans le contexte actuel et pour y arriver, il faut miser sur la formation du personnel. Malgré les défis financiers, les détaillants ont besoin de compter sur des équipes engagées et mobilisées. Ils ne doivent pas hésiter à exprimer leur reconnaissance au personnel présent et à souligner ses bons coups. Les bonnes pratiques en matière de fidélisation et de rétention du personnel demeurent pertinentes pour se relever efficacement.
Quels sont les outils qu’offre Détail Québec pour soutenir le secteur?
Pour assurer un service de qualité, il faut des employés bien formés et qui connaissent bien leur rôle. Nos webinaires gratuits offerts en collaboration avec le Conseil québécois du commerce de détail sont très populaires et couvrent une multitude de sujets d’intérêt pour les employeurs et les travailleurs du secteur : mesures sanitaires, expérience client, commerce électronique, approvisionnement, enjeux juridiques, etc.
Puisque les gestionnaires sont débordés, nous suggérons également d’optimiser le rôle des superviseurs de premier niveau et de miser sur le mentorat et le coaching. Détail Québec offre d’ailleurs un nouvel outil de gestion pour instaurer le mentorat dans le commerce de détail. Nous proposons aussi des outils liés à la situation actuelle, dont un outil portant sur le retour au travail et sur la santé mentale, ainsi qu’une formation en ligne sur l’hygiène et la salubrité, tous deux mis au point en collaboration avec les autres comités sectoriels. Les clients continuent d’être à la recherche de l’effet « wow! », et les meilleures idées proviennent souvent de l’interne. Il ne faut donc pas hésiter à consulter les membres de son équipe.
