La SAQ, de 1921 à 2021 : de la prohibition à l’inspiration

Entrevue avec Sandrine Bourlet, VP à la commercialisation à la SAQ

La création de la Commission des liqueurs de Québec

Alors que la prohibition est en vigueur dans le reste du Canada, les Québécois votent en faveur de la légalisation de la vente de bière et de vin. C’est ainsi qu’est créée la Commission des liqueurs de Québec en 1921, grâce à la Loi sur les boissons alcooliques. La Commission est responsable de gérer et de contrôler le commerce des vins et des spiritueux, en plus de délivrer les permis pour les hôtels et les restaurants. « Il y a cent ans, le Québec faisait un choix de société afin d’encadrer la vente responsable d’alcool au Québec, raconte Sandrine Bourlet, VP à la commercialisation à la SAQ. Nous étions parmi les premiers en Amérique du Nord à choisir ce modèle. Cela fait donc cent ans cette année que la SAQ éduque et accompagne les Québécois dans leurs découvertes. »

Les premiers magasins

Le 1er mai 1921, la Commission ouvre 53 magasins et embauche 415 personnes pour la première année. « L’apparence des premiers magasins et surtout l’expérience était fort différente de celles que l’on connaît aujourd’hui, explique Mme Bourlet. Nous n’avions pas 15 000 produits sur nos tablettes, c’était plutôt une soixantaine de produits, en majorité des spiritueux et une vingtaine de vins. Les clients se rendaient dans des magasins grillagés et devaient sélectionner leur produit à partir d’une liste affichée au mur. Le produit leur était ensuite remis dans un emballage de papier. »

La SAQ évolue au rythme de la société québécoise

L’Expo 67 fait émerger un intérêt accru envers la gastronomie d’ici et d’ailleurs. La SAQ y est présente et elle importe pour l’occasion des vins des différents pays participants, ce qui donne l’occasion aux visiteurs de s’initier à de nouvelles saveurs! En 1970, la première succursale libre-service ouvre ses portes à Sherbrooke. En 1977, un centre de distribution regroupant les services de réception, de distribution, de mise en bouteilles et de laboratoire pour le contrôle de la qualité est construit.

Un précurseur dans plusieurs domaines

En 2000, la SAQ lance son site transactionnel, un des premiers du genre au Québec, qui lui permet de desservir l’ensemble de la province. En 2009, la SAQ est le premier commerce de détail au Québec à retirer les sacs de plastique à usage unique de son offre et le premier organisme public à dévoiler un plan d’action en matière de développement durable. Depuis 2004, la Chaire SAQ de valorisation du verre dans les matériaux de l’Université de Sherbrooke développe l’usage du verre comme remplacement du ciment dans le béton, une avenue très prometteuse. « Les cent ans de la SAQ caractérisent notre besoin d’évoluer constamment, de nous remettre au goût du jour, et ils démontrent notre résilience, confie Sandrine Bourlet. La SAQ est un fleuron québécois qui remet plus de 1,2 milliard de dollars au gouvernement chaque année en bénéfices. C’est une source de revenus non négligeable dans le contexte actuel. »

Service à la clientèle

Depuis l’époque où les produits étaient gardés derrière des grillages, la société a évolué et l’expérience client aussi. Désormais, les clients peuvent acheter les produits en ligne et bénéficier de la livraison à la succursale de leur choix. En 2008, les pastilles de goût font leur entrée. « Je dirais que les dix dernières années ont été marquées par une soif d’accompagner les consommateurs québécois afin de les aider à faire les bons choix, poursuit Mme Bourlet. Les pastilles de goût sont devenues une référence et permettent de démocratiser le vin et de faire de belles découvertes en choisissant parmi des produits de la même pastille qu’un autre qu’on aime déjà. Certains consommateurs étaient intimidés à l’idée de demander conseil à nos employés en succursale. Les pastilles de goût permettent d’engager la discussion en adoptant un langage commun avec nos conseillers. »

En 2015 est lancé le programme SAQ Inspire, qui propose des offres exclusives et permet aux clients de conserver un historique de leurs achats. Le programme est rapidement adopté. Un mois seulement après son lancement, il comptait plus d’un million de membres. C’est l’ère de l’omnicanal. « Avec Inspire, nous voulions nous rapprocher de nos clients, être à l’écoute de leurs besoins et leur offrir le meilleur service personnalisé, ajoute Mme Bourlet. Au cours des prochaines années, nous voulons continuer d’être un leader dans l’expérience client et dans le commerce de détail, tout en continuant de nous impliquer dans la communauté avec nos programmes de dons et de commandites. »

Des histoires de familles

Aujourd’hui, la SAQ dispose d’un réseau étendu de plus de 400 succursales et presque autant d’agences, des points de vente situés dans des épiceries ou des dépanneurs, habituellement hors des centres urbains. Avec plus de 7 000 employés, la SAQ emploie de multiples talents à l’interne dans des domaines variés tels que des manutentionnaires, des scientifiques des données, des acheteurs, des chimistes, du personnel à l’approvisionnement, aux technologies de l’information, à la sécurité et plus encore!

« Nous sommes fiers d’avoir des employés aussi engagés et passionnés, confie Mme Bourlet. D’ailleurs, la passion fait partir de nos valeurs. Notre personnel est passionné par les produits, mais aussi par son travail. » D’ailleurs, plusieurs familles travaillent à la SAQ depuis des générations. C’est le cas de la famille de Jacqueline Cloutier, qui a commencé à travailler à la SAQ comme caissière-vendeuse en 1978. Celle-ci est également l’une des premières femmes à devenir gestionnaire de succursale à la fin des années 1980. Sa passion s’est transmise à son fils Alain, qui a fait carrière comme directeur des services spécialisés à la SAQ jusqu’à sa retraite.

Un scénario semblable s’est produit dans la famille Zarife. Emilia Zarife est une femme immigrante, originaire du Liban, qui a passé 34 ans à la SAQ. Deux de ses enfants y font encore aujourd’hui carrière : son fils Tony est analyste au centre de distribution tandis que sa fille Lucie est gestionnaire à la chaîne d’approvisionnement. Trois autres membres de sa famille élargie œuvrent également à la SAQ.