Les réseaux sociaux: de puissants leviers pour les commerçants

Les réseaux sociaux : de puissants leviers pour les commerçants
Contact direct et régulier avec la clientèle, visibilité continue pour l’entreprise et rétroaction instantanée, plusieurs avantages sont associés à l’utilisation des réseaux sociaux, qui sont devenus incontournables pour de nombreux détaillants. Bien que ces plateformes présentent des retombées intéressantes, elles symbolisent pour certains commerçants un nouveau défi à surmonter. Mais le jeu en vaut-il vraiment la chandelle?

Une stratégie populaire
Le Diagnostic sectoriel de la main-d’œuvre du commerce de détail 2016-2019 révèle que parmi les détaillants québécois qui disposent déjà d’un site Internet, la proportion d’établissements présents sur au moins un réseau social est de 79 %. De cette proportion, il semblerait que Facebook soit le plus populaire (98 %), suivi de Twitter (26 %), d’Instagram (15 %), de LinkedIn (12 %) et de Pinterest (9 %). Cette tendance touche également les entreprises qui utilisent leur page Facebook en guise de site Web. Toutefois, même si la popularité de ces plateformes est fulgurante, les experts estiment que celles-ci ne remplacent pas les médias traditionnels. À ce jour, la pratique la plus courante serait la combinaison des nouveaux médias avec les médias traditionnels. D’ailleurs, selon le Diagnostic, la majorité des détaillants utiliseraient les réseaux sociaux (50 %) et la publicité imprimée (47 %) pour diriger l’affluence vers leur site Web.

Un outil de recrutement
Les réseaux sociaux présentent de nombreux avantages en ce qui a trait au recrutement. Ils sont gratuits, rapides et permettent d’atteindre un grand nombre de candidats. À l’heure actuelle, 11 % des employeurs utilisent ces plateformes pour recruter du personnel et l’on estime que d’ici 2019, ce nombre augmentera à 68 %. Cette pratique donne la possibilité d’entrer en contact avec une communauté de « fans » déjà conquis par la marque. Audrey Morissette, propriétaire de la boutique Vestibule[1], souligne que la grande popularité de son commerce sur les réseaux sociaux contribue à faciliter le processus de recrutement. « Nous recevons un grand nombre de candidatures et cela nous permet de sélectionner les meilleures. » Cependant, comme l’indique Rémi Lachance, cofondateur de la société-conseil en gestion et en ressources humaines, Proxima Centauri, « il est important de savoir que recruter par les réseaux sociaux n’améliorera pas une stratégie de recrutement inefficace. Par contre, utilisées adéquatement, ces plateformes permettront d’accroître votre accès à des candidats que vous n’auriez pas atteints autrement et constitueront des outils de choix pour le développement des ressources humaines de votre entreprise ».

Conseils d’experts

• Disposer d’employés compétents en la matière;
• Interagir rapidement et efficacement avec ses abonnés;
• Être à l’écoute des commentaires et des besoins de sa clientèle;
• Alimenter quotidiennement ses différentes pages;
• Diffuser un contenu riche et varié en ayant l’objectif de toujours promouvoir sa marque;
• Se doter d’une politique d’utilisation des réseaux sociaux.

Une nouvelle mesure à adopter
Afin d’harmoniser l’ensemble des communications, il est important, en tant qu’entreprise, de se doter d’une politique d’utilisation des médias sociaux. Détail Québec a d’ailleurs élaboré un guide à cet effet, qui est disponible en ligne dans la section des outils RH. Ce guide de référence permet notamment d’assurer le respect de la vie privée de chacun et de préserver la confidentialité des informations. Afin d’éviter des comportements inappropriés, il s’avère nécessaire de sensibiliser et d’outiller les employés sur l’usage de ces plateformes.

Une influence incomparable
Lorsqu’il s’agit d’influencer les consommateurs, le pouvoir des médias sociaux est étonnant. À la boutique Vestibule, la stratégie utilisée a été de faire directement appel à des influenceurs avec la campagne #MonVestibule, lancée en mars dernier. L’idée est de solliciter la collaboration de 12 personnalités québécoises telles qu’Alexandra Diaz, Magalie Lépine-Blondeau, Valérie Roberts et Mariloup Wolfe. Chaque mois, une nouvelle ambassadrice présente ses coups de cœur pour des articles de la boutique sur ses propres réseaux sociaux. Ce projet a permis de faire connaître rapidement cette jeune entreprise et a favorisé l’adhésion de milliers d’abonnés. L’influence des réseaux sociaux ne se manifeste pas seulement grâce à des personnalités connues. Selon le Rapport sur le commerce de détail Total Retail 2016 : Perspectives canadiennes, réalisé par PricewaterhouseCoopers (PwC), le comportement d’achat de près de 40 % des Canadiens est influencé par les critiques de produits, les évaluations et les commentaires qu’ils lisent dans les médias sociaux. Il n’est donc pas étonnant que bon nombre d’entreprises investissent de plus en plus dans ces puissants médias. Lorsque bien exploités et analysés, les médias sociaux fournissent une véritable mine d’or d’informations sur les consommateurs et représentent d’excellentes vitrines pour faire connaître sa marque.

Sources :

• DÉTAIL QUÉBEC. Modèle de politique d’utilisation des médias sociaux, [En ligne], 2016.
  [https://www.detailquebec.com/assets/files/outils_rh/politique_medias_sociaux.pdf].
• DÉTAIL QUÉBEC. Diagnostic sectoriel de la main-d’œuvre du commerce de détail au Québec 2016-2019, [En ligne], 2016. [].
• PWC CANADA. Rapport sur le commerce de détail Total Retail 2016, [En ligne], 2016. [read.ca.pwc.com/i/656773-rapport-sur-le-commerce-de-détail-total-retail-2016].
• CRHA – ORDRE DES CONSEILLERS EN RESSOURCES HUMAINES AGRÉÉS. Recruter par LinkedIn et les réseaux sociaux, [En ligne], 2011-2012. [www.portailrh.org/gestionnaire/fiche.aspx?f=77899].

[1] Voir  Entrevue Audrey Morissette, propriétaire, Vestibule