L’application harmonieuse du passeport vaccinal grâce à l’expérience client
Les nouvelles mesures sanitaires étendent l’obligation du passeport vaccinal aux commerces non essentiels de grande surface de plus de 1 500 m2 (16 000 pi2) à l’exception de ceux dont l’activité principale est la vente de produits d’épicerie ou de pharmacie à partir du 24 janvier 2022. En plus de la limitation du nombre de clients en magasin, du port du masque et du lavage des mains, ce nouveau protocole vient grandement bousculer l’expérience client.
Depuis le début de la crise, les détaillants et le personnel du commerce de détail ont fait preuve de résilience. Une fois de plus, nous savons que ce contexte vous demande courage et bienveillance. Devant cette situation, nous vous proposons quelques bonnes pratiques pour adoucir l’accueil dans vos commerces et vous accompagner le mieux possible à travers ces changements.
L’accueil : tout commence par un sourire
Le client peut facilement oublier le service que vous lui avez offert, mais il n’oubliera pas la façon dont il s’est senti lorsque vous l’avez accueilli. Le service est vite oublié, mais le sentiment demeure inoubliable.
- Un accueil sympathique avec un bonjour accompagné d’un sourire franc (perceptible derrière un masque grâce à vos yeux) est toujours très apprécié et facilite la suite des choses.
- Bien choisir les employés qui seront affectés à l’accueil. Des employés expérimentés au niveau du service à la clientèle pourront réagir facilement à différentes situations et offrir de la formation aux employés moins expérimentés.
- Une fois que le passeport vaccinal du client a été vérifié, souhaitez-lui la bienvenue et un bon magasinage.
- Si un client se voit refuser l’entrée, proposez-lui vos services de commande en ligne ou de livraison. Au préalable, formez les employés afin qu’ils connaissent bien ces services et qu’ils puissent diriger la clientèle adéquatement.
Assurer la sécurité de votre personnel
Ces nouvelles mesures ne sont ni le choix de l’entreprise ni de l’employé et peuvent causer un enjeu au niveau de la sécurité du personnel qui doit gérer la réaction des clients qui se verront refuser l’accès au commerce. Face à un client difficile, il est recommandé de garder son calme, de faire preuve d’écoute et d’empathie.
- Ne pas se placer dans une situation qui compromet sa sécurité. Informez les employés de ce qu’ils doivent faire s’ils rencontrent des clients agressifs ou qui refusent de collaborer.
- N’hésitez pas à afficher que les comportements agressifs ne seront pas tolérés dans votre commerce. « Le monde entier est en manque d’employés, soyez gentils avec ceux qui sont rentrés travailler. »
Diminuer la perception de l’attente
La vérification des preuves vaccinales peut occasionner des files d’attentes et causer de l’impatience chez la clientèle.
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Dans vos périodes de pointe, prévoir une équipe de plusieurs employés à l’accueil pour vérifier les passeports.
- Informer la clientèle du temps d’attente approximatif et diriger les clients vers la commande en ligne s’ils le souhaitent.
- Aménager une file d’attente à l’abri des intempéries afin de permettre aux clients de patienter confortablement.
Le rôle du gestionnaire : soutien aux employés
Les employés peuvent effectivement être confrontés à une clientèle plus impatiente. En tant qu’employeur, il devient essentiel d’offrir le soutien nécessaire à vos employés afin que ceux-ci se sentent en confiance dans la réalisation de leurs tâches. Les actions suivantes peuvent être prises afin d’accompagner le personnel dans ce contexte hors-du-commun :
- Offrir de la formation sur les mesures sanitaires à appliquer, sur l’accueil et sur les méthodes d’achat à distance de l’entreprise.
- Organiser des réunions occasionnelles afin de prendre le pouls du personnel responsable de la vérification du passeport vaccinal. Cette rétroaction peut ainsi conduire à des ajustements opérationnels, si ceux-ci s’avèrent nécessaires.
- Si le nombre d’employés disponibles le permet, il peut être judicieux de jumeler des employés dans la réalisation de cette tâche. Une rotation du personnel affecté à l’accueil peut également être effectué afin de favoriser la motivation des employés et d’éviter un essoufflement.
Ne pas négliger la santé mentale
Après près de deux ans de pandémie, l’enjeu de santé mentale demeure au cœur des préoccupations. Les éléments de soutien mentionnés précédemment contribueront notamment à réduire le stress que peuvent vivre vos employés face à l’incertitude de la situation. Il est néanmoins important d’être à l’écoute de soi-même et de ses collègues.
Consultez cet outil qui présente des pistes concrètes pour que les commerçants et les employés prennent soin de leur santé psychologique. Ce webinaire gratuit propose également des stratégies pour prévenir et éviter l’épuisement professionnel.
L’accueil client en magasin est un critère déterminant du processus de fidélisation de votre clientèle. Les conseils présentés dans cet article favoriseront des expériences positives de magasinage chez vos clients. Nous espérons que ces astuces vous inspireront et vous permettrons de maintenir la confiance et la satisfaction de votre clientèle en cette période d’incertitude.
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