L’application harmonieuse du passeport vaccinal grâce à l’expérience client

Publié le 13 janvier 22

Les nouvelles mesures sanitaires étendent l’obligation du passeport vaccinal aux commerces non essentiels de grande surface de plus de 1 500 m2 (16 000 pi2) à l’exception de ceux dont l’activité principale est la vente de produits d’épicerie ou de pharmacie à partir du 24 janvier 2022. En plus de la limitation du nombre de clients en magasin, du port du masque et du lavage des mains, ce nouveau protocole vient grandement bousculer l’expérience client.

Depuis le début de la crise, les détaillants et le personnel du commerce de détail ont fait preuve de résilience. Une fois de plus, nous savons que ce contexte vous demande courage et bienveillance. Devant cette situation, nous vous proposons quelques bonnes pratiques pour adoucir l’accueil dans vos commerces et vous accompagner le mieux possible à travers ces changements.

L’accueil : tout commence par un sourire

Le client peut facilement oublier le service que vous lui avez offert, mais il n’oubliera pas la façon dont il s’est senti lorsque vous l’avez accueilli. Le service est vite oublié, mais le sentiment demeure inoubliable.

Assurer la sécurité de votre personnel

Ces nouvelles mesures ne sont ni le choix de l’entreprise ni de l’employé et peuvent causer un enjeu au niveau de la sécurité du personnel qui doit gérer la réaction des clients qui se verront refuser l’accès au commerce. Face à un client difficile, il est recommandé de garder son calme, de faire preuve d’écoute et d’empathie.

Diminuer la perception de l’attente

La vérification des preuves vaccinales peut occasionner des files d’attentes et causer de l’impatience chez la clientèle.

Le rôle du gestionnaire : soutien aux employés

Les employés peuvent effectivement être confrontés à une clientèle plus impatiente. En tant qu’employeur, il devient essentiel d’offrir le soutien nécessaire à vos employés afin que ceux-ci se sentent en confiance dans la réalisation de leurs tâches. Les actions suivantes peuvent être prises afin d’accompagner le personnel dans ce contexte hors-du-commun :

Ne pas négliger la santé mentale

Après près de deux ans de pandémie, l’enjeu de santé mentale demeure au cœur des préoccupations. Les éléments de soutien mentionnés précédemment contribueront notamment à réduire le stress que peuvent vivre vos employés face à l’incertitude de la situation. Il est néanmoins important d’être à l’écoute de soi-même et de ses collègues.

Consultez cet outil qui présente des pistes concrètes pour que les commerçants et les employés prennent soin de leur santé psychologique. Ce webinaire gratuit propose également des stratégies pour prévenir et éviter l’épuisement professionnel.

L’accueil client en magasin est un critère déterminant du processus de fidélisation de votre clientèle. Les conseils présentés dans cet article favoriseront des expériences positives de magasinage chez vos clients. Nous espérons que ces astuces vous inspireront et vous permettrons de maintenir la confiance et la satisfaction de votre clientèle en cette période d’incertitude.

 

Liens utiles :

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